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■アパレル販売員の接客技術■
第13章 無料のサービス～付加価値～
皆さんこんにちは！スプレッドファッションイズム、高橋です。コラム13回目となりました。今回は私達アパレルの販売員ができる無料のサービスについてレクチャーしていきます。ここで言うサービスとは、値引きやノベルティー等の物理的なサービスではなく、私達発信で出来る無料で出来るサービスの事です。私達販売員がお客様に出来るサービスには一体どんなものがあるでしょうか？
1.私達発信のサービス
①明るい笑顔のサービス
②気持ちの良い挨拶のサービス
③商品知識のサービス
④品揃えに関するサービス
等がそれに当たります。
何だそんな事かと思うかもしれませんが、不思議なもので販売員にサービスを考えさせると、値引きやノベルティ等の物理的なサービス案ばかり出てきます。逆にお客様に何故このお店で買ったのか聞くと、接客が良かった・スタッフが親切だったなどの接客サービスに関するものが多いのです。加えて、お客様に何か不満に思った事はあったか聞くと、意外と多いのが商品のお手入れ方法を教えてもらえなかった・欲しかったもののサイズが無かったというのがかなり多いのです。
商品が店舗限定であるとか、数量限定であるとか、芸能人が着ていた等はもちろんその商品の付加価値になりますが、接客が良かった・スタッフの対応が気持ちいいというのも自分達が思ってる以上にその商品の付加価値となります。例えば顧客様の場合、担当スタッフが着ていた・担当スタッフに勧められた等も十分付加価値となります。私達販売員は毎日お店にいると麻痺してしまいがちですが、お客様に対して『数多くあるお店の中からウチのお店にお客様はわざわざご来店して下さっている。数多くのスタッフの中から自分の目の前にいて下さっている。』という気持ちを忘れなければ、それに対する感謝の気持ちが先ほど言ったような『笑顔』、『挨拶』のサービスの原動力に変換できるハズです。お客様に対するサービスはお客様のためのものであると同時に、お店や販売スタッフ自身のためのものでもある事を自覚する事が大事です。
2.SHOPスタッフの立ち居振る舞い
販売員が商品に付加価値を増やすために、お客様に好感を与えるためのプラスαの5つの動作があります。それは
①視線を添える
Eye love you!(アイ ラブ ユー)アイコンタクトで心を伝え、心を捉える。
目は口ほどにものを言う。熱意は目に出る。
②笑顔を添える
笑顔は自分で意識して作る！
③言葉を添える
日々、プラスの言葉を投げかけるように意識をする
④手を添える
指先まで気を配って手を添える
⑤間を添える
トーク、動作で一瞬間を作る事で深みや説得力を持たせる
です。
いかがでしょうか？
キャリアを積めば積むほど施策と呼ばれるオフやノベルティに意識がいきがちですが、本当にお客様が満足や感動をしてリピーターとなるには、自分たちが考えている以上に基本のものが大事です。考えてみて下さい。オフ施策は、その時購入にいたるキッカケにはなるかもしれませんが、それだけだと、オフが無ければお買い上げ頂けません。それどころか、お客様はそのオフが当たり前になりますから、次にお買い上げ頂くには最初よりももっとオフ率を上げなければいけなくなってしまいます。世の中のアパレルのSHOPにはこういったオフ地獄のスパイラルにハマってしまってる所が多々あります。
勿論、ブランドがその都度開催するセールやフェアは最大限生かさなければいけません。大事なのは、そういったものは毎回新鮮な気持ちで生かす事と、それ以上に自分達が無料で出来るサービスを最大限駆使していく事の方がお客様の心に響くはずですよ♪
