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■アパレル販売員の接客技術■
第8章 Staff Essential 5
(スタッフエッセンシャルファイブ)
皆さんこんにちは！スプレッドファッションイズム、高橋です。
8回目となる今回は、私共のスプレッドファッションイズムでアパレルの販売会社として掲げているStuff Essential 5 (スタッフエッセンシャルファイブ)についてレクチャーしていきます。
そもそもエッセンシャルとはどういう意味なのでしょうか？
皆さんが聞き慣れているものとして、某メーカーのシャンプーが思い浮かぶのではないかと思うのですが、意味としては『欠く事の無い。必須。』といった意味です。
つまりスタッフエッセンシャル5とは、スプレッドの社員が会社の人財として忘れてはいけない5つの重要な事になります。
スタッフの100％以上の努力がスタッフ自身の成長に繋がりますし、スタッフ自身の成長はお店と会社の成功に繋がる。という信念のもと、スタッフが忘れてはならない5つの必須項目をエッセンシャル5として決めています。
その5つは
①5つのテーマの徹底
5つのテーマとはこのコラムで一番最初に書いた『笑顔』『挨拶』『大きな声』『返事』『機敏な動作』の５つの事です。
※5つのテーマに関してはここでの詳細の説明はしないので、コラムの一番最初の記事を確認して下さい。
徹底のレベルが大事で、この5つのテーマは日本一でなければいけません。
なぜならスプレッドは日本一の販売会社を目指しているからです。日本一とは会社の規模が日本一ではなく、接客のクオリティが日本一という事です。
接客のクオリティが日本一という事は、そこで働くスタッフ一人一人が日本一のクオリティという事です。という事はそこで働くスタッフの5つのテーマが日本一という事です。
日本一の5つのテーマの実行＝日本一のショップ創りに繋がります。
②お店は舞台！スタッフは役者！！
単にお店や職場という感覚だと、どうしても気の抜けてしまう瞬間や普通になってしまう事があります。そこでお店＝舞台、自分達＝舞台に立つ役者という意識を持つ事で、お客様に魅せるという意識を持つ事。そのために動作はオーバーリアクションで行います。
つまり、お客様は観客です。役者が大根役者なら演技の途中で帰ります。
役者の演技が素晴らしければ、お客様は感動し拍手と共にお金が支払われます。
③一生懸命さ
人は“不器用だけど一生懸命”そんな姿に心を打たれるものです。全て完璧にこしたことはないですが、全て完璧でなくともお客様に感動を与える事は出来ます。
つまり、アパレル販売のベテランじゃなくても、例えば今日出勤初日のスタッフでも誠心誠意一生懸命接客すれば、お客様は感動してくれます。
④お客様が全て
スタッフにおいてお客様より優先すべきものはありません。取引先の都合や上司の都合や自分の都合やお店の都合よりも、スタッフはいかなる時でもお客様最優先で動きます。
⑤凡事徹底
凡事とは特別では無い、ごく平凡な当たり前の事。これを当たり前の事は当たり前に出来るようになるために徹底して継続して実行していくという意味です。
当たり前のことこそ徹底して取り組む事が大事です。何故なら当たり前の事が徹底して出来ない人にそれ以上の事は成しえないからです。
当たり前の事とは言い換えれば『基本』とも言えます。
何事においてもこの基本が大事です。
いかがでしょうか？
共感できる項目はあったでしょうか？
自分がスタッフ目線だと素直に受け入れられないものがあるかもしれませんが、どれも自分がお客様だとしたらと置き換えれば大事な項目だと理解できると思います。
お店に行って、スタッフがダラダラしてたら嫌ですし、仏頂面で対応されたら気持ちよくありません。
サイズが無いか聞いたのに適当に対応されたら嫌ですし、お店が全く掃除されていなかったら嫌です。
レジで会計をしてほしいのに、スタッフ同士でおしゃべりしてて待たされたら嫌です。
そして、このエッセンシャル5に共通する事として、行動にレベルの差はあると思いますが、どれも特殊な技術が必要な事とか、もの凄く下準備に時間がかかる事とか、ある程度の学歴がないと出来ない事ではありません。
どれも、今日働き始めた新人スタッフが今日から実践できる事です。
だからEssential＝必須項目にしています。
それは誰か一人が出来るだけでは意味が無くて、スタッフ全員がやらないと意味が無いからです。
なぜなら、自分一人でお店の事全て切り盛りする事は出来ないからです。
先ずは自分が毎日徹底する事。次に部下に徹底される事。部下が出来ていたら誉めて
あげましょう。上司が出来ていなかったら揚げ足取りをせずに反面教師にしていきましょう。
そうすればあなたは、お客様からも会社からも他に変える事が出来ない【人財】だと思ってもらえるようになりますよ♪
