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■アパレル販売員の接客技術■
第9章 接客８大用語
皆さんこんにちは！スプレッドファッションイズム、高橋です。
9回目となる今回は、アパレルの販売における接客8大用語についてレクチャーしていきます。
この接客8大用語に関してですが、会社によっては5大用語だったり7大用語だったりしますし、同じ8大用語でもこれまた会社によって内容が違ったりしています。
今回は私共のスプレッドファッションイズムで使用している接客8大用語を、その用語を実際に使う時の注意点やどんな気持ちを込めて使うべきなのかも併せて解説していきます。
①接客8大用語
先ず、スプレッドで掲げている接客8大用語は
・いらっしゃいませ
・ありがとうございます
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・はい！かしこまりました
・恐れ入ります
・申し訳ございません
・またどうぞお越し下さいませ。お待ち致しております
の8つになります。
一般的な8大用語だと最後の「またどうぞお越し下さいませ。お待ち致しております。」が無くて「失礼いたします。」になっています。
スプレッドでは、それよりもお客様にまたご来店して欲しいという気持ちを込めて他とは違う挨拶の言葉を入れています。
②各接客8大用語を使う時に込める気持ち
■いらっしゃいませ
「ようこそ！」という歓迎の気持ち
「ご来店ありがとうございます！」の感謝の気持ち
※お客様の雰囲気やご様子に合わせて言い方を変える
・ツカツカ歩いている→元気よく言う
・ゆったり歩いている→ゆっくり言う
・不安そう→ゆっくり優しく「どうぞ」等と不安を和らげる
■ありがとうございます
感謝の気持ち
お礼の気持ち
※喜びを表現したい時に使おう！
■少々お待ちくださいませ
お願いの気持ち
申し訳ないというお詫びの気持ち
謙虚な気持ち
※相手の方に時間を頂戴している事を忘れずに！
■お待たせいたしました
お詫びの気持ち
お待ちいただいてありがとうございますという感謝の気持ち
ねぎらいの気持ち
※ご要望に応えられる時は、少し早めに近づき明るい口調で
※ご要望に応えられない時は、ゆっくり近づき抑えた口調で
■はい！かしこまりました
責任を持って致しますという責任感
承知しましたという承諾の気持ち
※お客様がお急ぎの場合は、語尾をビシッ！としめる
※ゆったりとしていらっしゃる時は「はい」の後、一泊入れてややゆっくりめに言う
■恐れ入ります
恐縮の気持ち
感謝の気持ち
謙虚な気持ち
※本来は自分がやるべき事をお客様にして頂いた時に使おう
■申し訳ございません
お詫びの気持ち
※お客様の目を見て、気持ちを前面に出して使おう。誠意の無い「申し訳ございません。」は逆効果になります。
■またどうぞお越し下さいませ。お待ち致しております
またお越し頂きたいという期待の気持ち
ご来店頂いてありがとうという感謝の気持ち
※お客様が気持ちよく退店できるように満面の笑顔を添えて
いかがでしょうか？
ここで重要なのは言葉自体は知っていても、どんな気持ちを込めるかで相手に伝わる印象は大分違ってくるという事です。
皆さんはメラビアンの法則って知っていますか？
話し方講座などではよく引用される法則ですが、人が話す時に話が伝わる要素として全体の中の
7％がVerbal話の内容
38％がVocal話し方、声のトーン
55％がVisual見た目、表情、身振り手振り
の割合で効果があるというものです。
話の内容は全体の7％しか無いんですね。
分かりやすい例として、笑いながら叱ると、叱った事よりも笑っている事が優先して記憶されるので反省しない。
暗い表情で褒めると、褒められた事より暗い表情が優先して記憶されるので喜ばない。
といった事が起こります。
今回の接客8大用語もこれと全く同じ事が言えます。
同じ言葉であっても気持ちを込めて動きや表情や声のトーンや大きさをその言葉に合ったものにしないと、相手には伝わらないよ。
＝大根役者という事です。
どうせやるなら拍手喝采の千両役者を目指しましょう♪
