「どうすれば売上が取れるか、全然分からない」
「お客さまに無視されてばっかりで辛い」
「自分には接客業は向いていないかも・・」と悩んでいませんか？
アパレルやエステ、化粧品販売などの接客が必要な仕事をしている人は一度は悩んだことがあるかもしれません。
売れなくて悩んでいる一方で、入社したばかりでセールストークもままならない接客未経験スタッフなのに、いきなり高い実績を出すケースを見たことがありませんか？
これはそのスタッフが接客で大事な動き方が自然と身に付いていたからです。
今日お伝えするのは、誰でもできる接客を行う上で最初に身につけおくべき5つの動き方をお伝えしていきます。
中には「こんな単純なこと？」と思うかもしれませんが、しっかりできるようになると、お客様もあなたの話を真剣に聞いてくれるようになり、売上に結び付けることができます。
1.常に笑顔でいよう
笑顔は接客業に携わる人は是非とも身につけておきたいスキルです。
笑顔は人の心を和ませる力を持っています。
人は、自分に対して笑顔で接してくれる人には好感を抱きやすくなります。
ここで大事なポイントは2つ
- 常に笑顔でいること
- 自然な笑顔でいること
今まで無表情だったのに、目が合った途端笑顔になる人を信用できますか？
特に接客時だけ笑顔は絶対NG。
何故ならお客様は接客前からあなたがどんな人なのか、無意識のうちにチェックしてます。お客様がいようがいまいが、常に笑顔でいましょう。
またひきつった笑顔や、無理矢理作った営業スマイルは逆にお客様を遠ざけます。自然な笑顔がお客様を惹きつけるのです。
自然な笑顔を保つには表情筋を鍛える必要があります。
普段の生活で常に笑い続けることってあまりないですよね。でも接客の仕事は四六時中、笑顔でいることが当然のように求められます。
「笑顔ではなかったけど、普通の顔をしてました」もNG。お客様から見たら笑顔以外の表情は「態度が悪い」と思われてしまいます。
関連記事：接客のプロが伝える-売れる販売員の接客術-「笑顔」
2.あいさつは欠かさずに
接客業は、お客様とのコミュニケーションで成り立つ仕事です。
そして挨拶はコミュニケーションの第一歩となります。
ポイントは2つ。
- 自分から発信すること
- 目を見て伝えること
- 一方通行でもかまわない
ということです。
お客様は販売スタッフに対して警戒感を持っている方が大多数です。ですのでよほどのことが無い限り、お客様から話しかけるというケースはありません。だから自分から発信することが大事です。
また、警戒感があるので販売スタッフからあいさつされても無反応で過ごすこともよくあります。
ここで勘違いしないことが大事です。あなたが嫌いだから無視するのではありません。
「下手にあいさつを返したら色々話し掛けられて買わされるんじゃないか」と警戒しているから無視するのです。
だから一方通行でも構わないんです。最初のあいさつは、自分の存在に気付いてもらうことが目的です。
その時、良い印象を持ってもらうためには笑顔で明るく発信することが良い方法です。
関連記事：アパレル販売員が最初に身につけておくべき5つの動作②「挨拶」の仕方
3.声は大きく
大きな声には自信、明るさ、肯定、やる気が伝わると言われています。
アパレルのショップ内にはBGMが流れているので一定以上の大きさじゃないと、聞こえません。
お客様はスタッフの声がよく聞き取れなかった場合、聞き返したりはしません。
何を言っているか分からないから適当に相槌を打って、そのスタッフから離れようとします。
張りのある、大きな声を出すにはお腹から声を出すトレーニングをしましょう。
関連記事：アパレル販売員が最初に身につけておくべき5つの動作③「大きな声」の作り方
4.返事
人は、自分が取った行動に対してのリアクションを欲します。
返事は、リアクションの一種です。
ポイントは素早く、ハキハキと行うことです。
例えば、お客様が何か質問した、販売スタッフを探しているような仕草をしている、このようなお客さまの行動に対して素早く返事をします。
「はい！お客様。そちらは・・・」
「はい！お客様！何かお困りごとでしょうか？」
このような行動が取れれば、お客様は自分のことを分かってくれていると感じ、販売スタッフに好感を持ってくれます。
注意する点としては、知ったかぶりをしないこと。ウソに対してお客様はとっても敏感です。気付いていないと考えているのは販売スタッフだけです。
分からないことは正直に「分かりません」と伝えることも大事な返事です。
とはいえ、「分かりません」だけで終わってしまうのも「やる気あるの？」と思われてしまい、NGです。
- 実際に在庫を見に行く
- 先輩スタッフに聞く
- 他店に問い合わせをする
など、お客さまのニーズを満たすために自分にできることを考えて行動することが必須です。
関連記事：アパレル販売員が最初に身につけておくべき5つの動作④「返事」の大切さ
5.機敏な動作
テキパキと動く姿は、一生懸命仕事をしている姿に見えます。
ただ気を付けて欲しいのは、雑にならないこと。雑になると落ち着きのない人に映ってしまいます。
スピードですが、感覚的にはお客さまの1.5倍の速さで動くことを心掛けましょう。接客時もそうでない時も同じです。
スタッフ全員がテキパキ動いているショップは活気があり、お客様も自然とショップに吸い込まれます。
テキパキ動いている＝忙しそう＝人気があるのでは？
という図式が成り立つからです。そうしてお客様がショップに入店し出すと、今度は
お客様でにぎわっている＝人気があるショップ
という図式に繋がります。ここまで来ると周りのショップはガラガラなのに、自分たちのショップだけお客様で溢れている！という販売スタッフにとっては非常に嬉しい状況が生まれます。
関連記事：アパレル販売員が最初に身につけておくべき5つの動作⑤「機敏な動作」
6.まとめ
いかがでしたでしょうか？一見、当たり前のように感じますが、当たり前のことを当たり前にやる！ことが大事です。
アパレルの接客には、立振る舞いといったベース部分と、コーデ力やセールストーク等のスキル部分の2つに分かれます。
どちらがより大事かと言ったら、圧倒的にベース部分が大事です。
冒頭のアパレル接客が未経験でも売れるスタッフは、ベース部分ができているから売れるのです。
逆にスキル部分だけが高いと、一定のレベル以上の結果を残すことができなくなります。
まずはベース部分をしっかり固めて土台を作ることを心掛けましょう！
土台がしっかりしていれば、必ず結果はついてきます！
